réalités
management
La mise en place
de l'enchantement systématique des clients
Dans de nombreux branches, la relation avec ses clients
ne peut pas être appréhendée à l'aide des modèles
traditionnels de satisfaction et de fidélisation de la
clientèle. Les services et produits sont trop semblables et
ne représentent pas un argument incontournable pour une
société spécifique.
Pour cette raison, réalités a développé le concept de
l'enchantement systématique des clients.
"Chaque interaction et chaque processus
renforce la fidélité du client vis-à-vis du
prestataire".
L'enchantement systématique des clients ne rime
pas avces préstations ou dépenses
complémentaires. L'enchantement des clients et
mal compris et mal mis en
place si on pourrait en effet parler d'une
"inflation de prestations", si une
entreprise offre toujours plus pour de mons en moins
d'argent.
L'enchantement systématique des clients n'est jamais un
hazard, dû par exemple à la "bonne forme" d'un employé. Il
est un concepte complexe, qui réside sur 3
piliers
L'expérience clients:
A travers le concept du "design d'expériences", nous créons
un vécu qui s'adresse à tous les senses. Des processus
issus de la perspective des clients créent et et rendent
systématique cette expérience.
La relations:
A l'aide de méthodes de direction basée sur les forces, les
employés sont habilités à enchanter les clients dans le
cadre de chaque interaction.
Des éléments inattendus:
sont étudies, et mis en place des façon systématique.
Le modèle ci-après visualise cette approche:
Pour expliquer à l'aide d'une histoire ce que c'est,
l'enchantement systématique des clients, nous racontons
souvent deux histoires:
Lisez ce qu'il ne faut pas
faire: L'enchantement des clients mal
compris (l'inflation des prestations): "le syndrome du
ristret'" --> CLIQUEZ
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Lisez ce qu'il faut faire: L'enchantement
systématique des clients: "Le Principe du Café Nature"
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